Proptech-студия STARTUM совместно с порталом Всеостройке.рф сравнили автоматизацию контакт-центров крупнейших российских девелоперов Как выяснилось, многие застройщики сами «сливают» потенциальных покупателей.
Proptech-студия STARTUM при поддержке портала Всеостройке.рф провела презентацию исследования «Рейтинг уровня цифровизации в контакт-центрах топ-50 девелоперов страны». Исследование выявило проблемы коммуникации, серьезные огрехи работы контакт-центра и низкую автоматизацию процессов, из-за этих факторов застройщики зачастую теряют теплых клиентов, готовых к покупке. Любопытно, что в топе рейтинга оказались те девелоперы, чье появление предсказать было невозможно, и в то же время самые раскрученные и результативные компании оказались в аутсайдерах рейтинга.
О сути и методологии исследования в прямом эфире портала Всеостройке.рф рассказали:
— Светлана Опрышко, директор портала Всеостройке.рф
— Ринат Хабибулин, директор по продукту STARTUM.
— Анна Равнянская, руководитель направления оптимизации и автоматизации бизнес-процессов STARTUM.
По словам экспертов, исследование проводилось с помощью метода «Тайный покупатель». Тайными покупателями при этом выступили руководители отделов продаж крупных девелоперов Москвы. Полученные данные изучали с помощью чек-листа, разработанного для исследования лидером рынка строительной отрасли.
Работу контакт-центров девелоперов оценивали по следующим критериям:
— Время ожидания ответа на заявку с сайта;
— Время ожидания ответа на исходящий звонок;
— Продолжительность разговора;
— Перезвонили после сброса;
— Назначили встречу с менеджером;
— Напомнили о встрече;
— Перезвонили, если встреча не состоялась;
— Попытались вернуть клиента.
Кроме того, контакт-центры проверили на слова-паразиты, культуру речи, паузы в разговоре, продажи встречи, профилирование и знание продукта.
В первой же позиции — ожидание ответа на заявку с сайта — выяснилось, что далеко не все девелоперы обрабатывают лиды со своих сайтов. На заявку с сайта в течение первых 10 минут перезвонили 10 представителей застройщиков, 7 — отреагировали в течение часа, 5 — перезвонили в течение 1-40 часов, а 10 (!) компаний проигнорировали потенциального покупателя. Лидерами оказались Level Group, холдинг Setl Group, Пионер, СК «Семья» и «Лидер Групп». Все пять компаний перезвонили в течение первых минут.
10 же компаний-аутсайдеров рейтинга, вовсе не перезвонивших клиенту, — это ГК «Садовое кольцо», ГК МИЦ, ГК ТОЧНО, ГК Главстрой, MR Group, группа «Эталон», ГК «Развитие», #Суварстроит, «Апрелевка» и «Расцветай».
