Глухих Артем, генеральный директор проекта «Базис Недвижимость»: «Люди хотят, чтобы так, как с ними общались в отделе продаж, общались и на этапе заселения» Эксперт рассказал, как предоставить клиентский сервис при заселении на 100%, добиться повторных продаж и сделать покупателя счастливым.
Глухих Артем, генеральный директор проекта «Базис Недвижимость», рассказал о том, как можно потерять клиента навсегда, и о том, что нужно учесть и предусмотреть на этапе приемки-передачи квартир, чтобы «через семь лет клиент пришел, влюбился и сделал повторную покупку» во время масштабной конференции «Новые технологии и философия комфортного жилья» портала Всеостройке.рф.
«Мы занимаемся автоматизацией этапа заселения и не только. Честно говоря, я живу не только на стройке, но и в клиентском сервисе, и в отделе заселения. Поэтому это то, что мы хорошо знаем, в чем хорошо разбираемся», – так начал свое выступление Артем.
Эксперт в своем выступлении привел 10 «вредных советов», касающихся того, как потерять клиента, и рассказал, как сделать так, чтобы покупатели квартиры возвращались к застройщику.
«Представьте, что у вас через, скажем, неделю приемка квартиры, – обратился Артем к присутствующим. – Вы получили или не получили приглашение, у вас очень волнительный момент – такое бывает раз-два в жизни – и вы сталкиваетесь с некоторыми проблемами. Мы за годы работы наблюдаем некоторые тенденции. Я их назвал “10 советов того, как можно навсегда попрощаться с клиентом”. Потому что, если мы знаем, как делать не надо, то мы точно знаем, как из этого извлечь выгоду и научиться тому, как делать нужно. Поэтому первый “вредный” совет – это передавать ключи клиенту в необорудованном офисе. Второй – заставить толпиться и ждать очереди, особенно зимой. Третий – сорвать сроки передачи и не оповестить клиента. Четвертый – не пустить профприемщика с клиентом. Хотя это незаконно даже по новому постановлению. Пятый – не давать фиксировать дефекты, говоря, что он не основательный, например. Шестой вредный совет – заставить записывать от руки все дефекты на бумаге и седьмой – не уведомлять покупателя о процессе устранения дефектов», – перечислил спикер.
В качестве примера он привел фотографии процесса заселения одного из домов Москвы, где покупатели квартир в ручном режиме на бумаге прописывают обнаруженные дефекты: «Сам продукт, возможно, и классный, но заселение сильно меняет впечатление», – отметил Артем.
«Вредный совет номер восемь – показчики, временные сотрудники (студенты), которые не знают, где обещанный садик или школа.
